こんにちは。
どでぃーです。
販売活動の中で接客をしていると必ずいますよね。嫌〜なお客さん。以前書いた値下げ要求が激しい人もそう。
今回は即NGとも言い難い色々うるさい、または細すぎるお客さんについてのお話です。
特にBUYMA（バイマ）は他のネット販売に比べて取引期間も長く、海外アイテムを取り扱うためそういうお客さんに遭遇しがちかもしれません。
・価格にうるさい人
・商品、梱包状態に細かすぎる人
・お客様は神様だ！的な要求過剰な人
・ヒステリックになりがちな人
・すでに明記していることを何度も何度も全部確認してくる人
例えば、、、、
付属で○○は付きますか？〇〇はどうですか？〇〇も付けれますか？その他付いてくるものは？
シワが一切できないようきれいにたたんでください。一切隙間のないよう緩衝材をたっぷり入れて梱包してください。
○日○○時までに届かない場合はいりませんのでキャンセルで。
プレゼント包装お願いします。リボンは折れ目が一切つかないように柔らかく丸めて別の袋に入れてください。
あなたはこのようなお客さん、どう対応していますか？
僕はというと、、、、取引を即お断りしています。検討も購入もしないでくださいとお願いします。
以前の記事でも書きましたが、何かしらの違和感を感じたらそれに従うようにしています。
うるさいお客さんはガンガン切れ！
こんなことをサラリーマン時代の過去の自分が聞いたら、
・なんて冷たいやつだ
・売り上げにつながるのにもったいない
・営業努力しろよ！
・責任持って誠意ある対応しろよ！
と罵声を浴びせられそうです。確かにそう取ってしまう人がいるのもわかります。
そもそも、引き合いに対し断る、という選択肢自体ない人もいるかもしれません。そこだけ見れば機会損失に繋がりますしね。
でも、、、、、でもですよ？
あなたが誠意を込めて対応をするべき相手は、本当にその人達なのでしょうか？
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断言します。
うるさいお客さんは、百害あって一利なしです。
もしあなたがお客さんに日々媚びへつらい、過剰な要求に耐えながら対応しているなら今すぐにやめてください。
即切りましょう。
リスクとリターンが合わない
理由はシンプル。リスクとリターンが合わないからです。
物販初心者の頃は特に売り上げや利益ばかりに目が行きがちですが、それと同じくらいリスクも大事です。
常にリターンと天秤にかけないといけない存在。
同じ商品、条件であれば、どのお客さんに対してもリターン（利益）は当然一緒。
にもかかわらず、うるさいお客さんに対応すると、リスクだけが爆増します。
同じリターンなのに、より一層やり取りは増え、手間も増え、神経遣うからストレスも溜まる。
同じリターンどころか、トラブルになって損失につながる可能性すら高まる。
いいとこなしです。
色々うるさい人であればある程、自分は客だから何でも言うことを聞いてくれて当たり前だと思ってる人が多いです。
誠心誠意な対応に感謝するどころか、あれもこれもと追加でどんどん要求してきます。
僕も以前はこれが接客！これも仕事！と割り切って誰にでも対応していました。
ある時、ふと疑問に思いました。
「なぜマナーある良いお客さんに手間をかけず、うるさいお客さんにより時間を費やすんだろう？」と。
手間いらずで気持ち良く取引をしてくれる良いお客さんには最小限のサービスなのに、イチイチうるさいお客さんにはエキストラで手間をかける。
これって矛盾してません？？
であればうるさいお客さんに関わることをやめて、マナーある良いお客さん、リピーターさんに時間を費やすべきです。
うるさいお客さんに費やす時間があれば、もっと良いお店作りに時間を費やして、良い客さんが一人でも多く来てもらえるようなお店に改善するべきです。
機会損失じゃないの？
とはいえ、注文をもらうのはそんなカンタンじゃない！
せっかくの売り上げが減っちゃうじゃん！
と機会損失につながることを心配する人もいると思います。
その気持ちもわかります。
でも本当にそうでしょうか？
僕は長期的にはむしろ切った方がおトクだと思います。
ちなみに、お客さんからのうるさい要求に懸命に対応し続けて、ついに注文を取ったらどうなるでしょうか？
BUYMAは特に取引完了までのプロセスが長めですよね。
・受注〜取り寄せ
・検品〜梱包
・発送
・商品到着、現品確認
問い合わせの時点でそんなにうるさい人は、その後も大体うるさいです。
取引が終了するまでの間、ず〜っと細かな指摘、催促が来続ける可能性があります。えらい手間。
その上、そんだけうるさい人なら少しの落ち度もないよう、各プロセスで神経をすり減らすことになるでしょう。
運良く初回取引は満足してくれたとして、リピーターになっちゃって定期的に取引することになったらどうです？心から嬉しいですか？
僕だったらしんどいです。売り上げやら利益よりも、「うげ〜、またこの人と取引しないといけないのかよ・・・・」ってなります。
一方で別のパターンとして、何度も経験があるのですが、自分でも引くくらい迅速丁寧にやっても、うるさい人は何かにつけて欠点を見つけては文句を言ってきたります。
明るい場所で虫眼鏡を照らしてやっとわかるような極小の糸のほつれとかでクレームをつけてきたりします。
あんたは新種細胞の研究者かと思いましたよ正直。
何が言いたいかというと、そういうお客さんを相手にしていることの方がよっぽど機会損失です。
より注文をもえらるようなお店作りや、日々懇意にしてくれるもっと大切なお客さんへサービスする機会を損失しているんだから。
なので、うるさいお客さんはガンガン切りましょう！
目先の売上にとらわれず、もっと健康的な運営環境を目指した方が結果断然おトクです。
では！
どでぃ
